Reclamo Ryanair: come farlo davvero e cosa scrivere

Fare un reclamo a Ryanair non è difficile come si racconta. È difficile capire dove farlo, perché i moduli sono diversi a seconda di cosa chiedete, e perché il centro assistenza è costruito per rispondere a domande, non per accompagnarvi in una pratica. Il risultato è che tanta gente scrive nel posto sbagliato, non riceve risposta, e conclude che tanto non serve a niente.

Qui ho messo in fila la procedura vera, leggendola dalle condizioni generali di trasporto e non dai riassunti che girano. Trovate quale modulo usare per ogni situazione, il fac-simile da copiare, i termini che scadono prima di quanto immaginate, e soprattutto una regola che quasi nessuno conosce e che può far rifiutare la vostra pratica prima ancora che venga letta: il reclamo dovete presentarlo voi, di persona, e solo dopo eventualmente rivolgervi a un’agenzia. Se cercate invece quanto vi spetta e in quali casi, il conto lo trovate nella guida sul rimborso Ryanair.

Come si fa un reclamo a Ryanair

Il reclamo si presenta online, dall’area riservata myRyanair, e la prima cosa da capire è che non esiste un modulo unico. Ce ne sono di diversi a seconda di cosa state chiedendo, e sbagliare modulo significa quasi sempre non ricevere risposta.

• Rimborso del biglietto: si parte dal link contenuto nella mail con cui vi comunicano la cancellazione, oppure dalla sezione delle vostre prenotazioni.
• Compensazione europea: modulo dedicato e separato, quello dei diritti del passeggero. Presentare il rimborso non fa partire la compensazione, e viceversa.
• Spese anticipate (pasti, albergo, trasporti): terzo modulo, distinto dagli altri due, e servono le ricevute dettagliate.
• Bagaglio: canale suo, con termini molto più stretti di tutti gli altri. Ne parlo tra poco.

Serve un account myRyanair intestato al passeggero. Se fate la pratica per vostra moglie o per un amico, va usato il suo account. C’è però un’eccezione utile quando si viaggia in gruppo: le condizioni prevedono che un passeggero possa presentare il reclamo anche per gli altri della stessa prenotazione, e ricevere il pagamento per loro conto, fermo restando che Ryanair può chiedere la prova del consenso degli altri.

Attenzione, la domanda sulla PEC: è tra le cose più cercate, e la risposta è che Ryanair non ha una PEC. Nel centro assistenza italiano la parola non compare da nessuna parte, ed è logico: Ryanair DAC è una società irlandese, mentre la posta elettronica certificata è uno strumento del diritto italiano che le imprese estere non sono tenute ad avere. Se vi serve una comunicazione con data certa, lo strumento è la raccomandata A/R alla sede di Dublino, in Airside Business Park a Swords, oppure il modulo ufficiale, che rilascia comunque una ricevuta.

Perché il reclamo devi presentarlo tu, e non un’agenzia

Questa è la parte che vale l’articolo intero, e che non ho trovato spiegata in nessuna delle guide concorrenti. Le condizioni generali di trasporto stabiliscono che i passeggeri sono tenuti a inviare i reclami personalmente e direttamente a Ryanair, che ha trenta giorni per rispondere, prima di rivolgersi a terzi perché li presentino per loro conto. Solo se quei trenta giorni passano senza risposta, o se la risposta non vi soddisfa, potete incaricare qualcun altro.

Non è una formalità. C’è un secondo articolo che chiude il cerchio: la cessione del diritto alla compensazione, al risarcimento o al rimborso è valida soltanto verso altri passeggeri indicati nella vostra prenotazione, verso altri passeggeri del vostro gruppo di viaggio, oppure verso il tutore se il passeggero è minore o incapace. In tutti gli altri casi, dice il contratto, la cessione a terzi è invalida.

C’è però una sfumatura che cambia tutto, ed è giusto darvela per intero invece di spaventarvi: quel divieto di cessione non si applica alle richieste fondate sul regolamento europeo se avete seguito la procedura, cioè se il reclamo l’avete presentato prima voi. Tradotto in pratica:

• Reclamate voi, aspettate 30 giorni, poi vi rivolgete a un’agenzia: tutto regolare, la cessione regge.
• Andate dritti all’agenzia senza aver mai scritto a Ryanair: la cessione è invalida secondo il contratto, e la compagnia si riserva di non processare la pratica se manca la documentazione che prova il potere di agire del terzo.

Le condizioni prevedono una via di mezzo, per correttezza: anche quando il passeggero non ha reclamato personalmente, Ryanair si riserva di trattare la richiesta di un terzo a condizione che contenga i contatti e i dati di pagamento del passeggero, così da poter rimborsare direttamente il consumatore. È una tutela pensata proprio per evitare che i soldi si fermino a metà strada.

Consiglio: sul quanto costa affidarsi a un’agenzia non serve che ci mettiate la mia opinione, perché lo scrive Ryanair stessa nella sua pagina dedicata: le società di gestione reclami possono trattenere fino al 50% a titolo di commissioni. Se il vostro caso è lineare, il modulo lo compilate in un quarto d’ora e vi tenete tutto. Ha senso rivolgersi a un professionista quando la pratica è contestata, quando ci sono spese importanti da provare, o quando la compagnia ha già detto no una volta.

Cosa scrivere: il fac-simile del reclamo

Se il modulo online lo compilate, seguite quello. Questo testo serve quando volete mandare una comunicazione formale, quando il modulo non copre il vostro caso, oppure quando la prima richiesta è caduta nel vuoto e volete mettere agli atti una data. Copiatelo e sostituite le parti tra parentesi.

Due dettagli che sembrano burocrazia e non lo sono. La frase sul reclamo presentato personalmente e direttamente serve a mettere per iscritto che avete rispettato la procedura di cui sopra. E l’IBAN va indicato intestato a uno dei passeggeri della prenotazione, perché le condizioni prevedono che il pagamento venga accreditato lì e che la compagnia possa chiedervi la prova della titolarità del conto.

Reclamo Ryanair per il bagaglio: i termini che scadono prima

Qui bisogna correre, perché sono i termini più stretti di tutta la materia e non hanno niente a che vedere con i mesi di cui si parla per le compensazioni.

C’è poi una regola che conviene conoscere prima di trovarsi al nastro: se ritirate il bagaglio senza contestare nulla in quel momento, il fatto stesso di averlo ritirato costituisce prova, salvo prova contraria, che vi è stato consegnato in buone condizioni. Significa che il posto giusto per far mettere a verbale un danno è l’aeroporto, subito, non il giorno dopo da casa.

Consiglio: se aprite la valigia a casa e trovate un danno che al nastro non avevate visto, fotografate tutto immediatamente, valigia chiusa e aperta, e scrivete lo stesso giorno. Non siete in una posizione comoda, perché la presunzione gioca contro di voi, ma sette giorni ci sono e una segnalazione tempestiva e documentata vale molto più di una discussione a distanza di settimane.

Quanto tempo hanno per rispondere

Trenta giorni. È il termine che le condizioni di trasporto fissano per la risposta al reclamo, ed è anche il tempo che dovete lasciar passare prima di poter coinvolgere qualcun altro nella pratica. Non fatevi confondere dagli altri numeri che circolano: le ventiquattro o novantasei ore che leggete in giro sono il tempo che la compagnia dichiara di impiegare per stabilire la causa del disservizio, non per pagarvi, e i dieci giorni lavorativi riguardano il modulo generico di domande e feedback, che è un’altra cosa ancora.

Se i trenta giorni passano in silenzio, conservate la prova dell’invio e della data: da quel momento avete due strade, che sono la conciliazione e la segnalazione all’autorità, e potete anche decidere di farvi assistere.

Se la risposta non arriva o non ti soddisfa

Qui c’è il passaggio che quasi nessuna guida italiana riporta, ed è scritto nelle stesse condizioni di trasporto che avete accettato. Dal 28 febbraio 2023, prima di qualsiasi azione giudiziale, è obbligatorio esperire un tentativo di conciliazione. Non è un consiglio: è una condizione di procedibilità, e se la saltate la causa è improcedibile.

Il tentativo va fatto davanti a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie iscritto nell’elenco previsto dal Codice del Consumo, oppure attraverso ConciliaWeb, la piattaforma dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti. È gratuito o comunque di costo contenuto, si fa online, e non serve un avvocato.

Resta poi la segnalazione all’ENAC, che si presenta gratuitamente con un modulo online dopo sei settimane dal reclamo alla compagnia. Ma attenzione a cosa vi aspettate: ENAC non può obbligare Ryanair a pagarvi, perché la sua attività ha finalità sanzionatoria amministrativa. Farlo è giusto, perché le sanzioni sono l’unico deterrente reale, ma non è la strada per incassare.

Entro quando devi presentare il reclamo

I termini sono due, per due cose diverse, e confonderli è l’errore più caro di tutta la materia.

• Compensazione europea: le condizioni rimandano alla legge del tribunale competente e indicano espressamente sei mesi, salvo atti interruttivi, per i tribunali italiani. È il termine più breve e prudente, ed è quello su cui regolarsi.
• Risarcimento del danno ulteriore ai sensi della Convenzione di Montreal: due anni dall’arrivo a destinazione, dalla data in cui l’aereo doveva arrivare, o dalla fine del trasporto indicata nella prenotazione.

Il “due anni” che leggete quasi ovunque riguarda quindi il secondo caso, non la compensazione. Ho approfondito il punto, con l’orientamento della Cassazione e il motivo per cui il quadro italiano resta incerto, nella guida sul rimborso dei voli Ryanair. La regola pratica resta semplice: muovetevi entro sei mesi, e se il termine si avvicina mandate la raccomandata di messa in mora, che lo interrompe e costa pochi euro.

Un’ultima cosa, che vale come metodo più che come norma: il reclamo che funziona non è quello arrabbiato, è quello ordinato. Fatti in ordine cronologico, orari precisi, allegati numerati, una richiesta chiara in cifre. Dall’altra parte c’è qualcuno che ne legge centinaia al giorno, e il vostro ha molte più probabilità se si capisce in trenta secondi cosa chiedete e perché avete ragione.

Domande frequenti sul reclamo a Ryanair